Электронный документооборот и подпись в связке с CRM

Оговоримся сразу: проекта с внешней системой документооборота у нас пока нет. Что есть — практика автоматизации документов внутри CRM, и она показывает, где проходит граница между двумя задачами.

Что делает CRM, а что система документооборота

Разделение простое, но его редко проговаривают, и от этого возникает большая часть путаницы.

CRM знает, кому и на что выставляется документ. У неё есть карточка контрагента с реквизитами, сделка с условиями, история переговоров. Её задача — собрать документ из этих данных и проверить, что данные полные.

Внешний сервис документооборота знает, как документ отправить, как получить подпись и как обеспечить юридическую силу. Реквизиты сделки его не интересуют, а сертификаты и регламент — да.

Отсюда естественная граница: подготовка на одной стороне, подписание на другой, возврат статуса обратно. Попытка сделать всё в одном месте обычно означает, что одну из двух задач выполняют плохо.

Где связка даёт эффект, а где нет

Эффект возникает там, где ожидание подписи задерживает работу. Если сделка стоит, пока не подписан договор, статус подписания должен быть виден в карточке — иначе менеджер узнаёт о нём звонком, а руководитель не видит, сколько сделок ждёт подписи прямо сейчас.

Это и есть главный измеримый результат связки: появляется ответ на вопрос «что застряло на подписании». До неё такой отчёт собирается вручную и потому не собирается вовсе.

Таблица ниже показывает, какая часть жизни документа где происходит и что из этого должно возвращаться обратно.

Этап жизни документа	Где происходит	Что видит CRM
Сбор данных	CRM	всё
Проверка полноты	CRM	всё
Формирование файла	CRM	всё
Отправка на подпись	система ЭДО	факт отправки
Подписание сторонами	система ЭДО	статус и дата
Хранение оригинала	система ЭДО	ссылка

Эффекта не будет там, где документ выпускается после того, как работа фактически закончена. Акт, подписываемый постфактум, ничего не задерживает, и автоматизация его подписания — приятное удобство, а не изменение процесса.

Отсюда правило выбора: связывайте тот документ, из-за которого чаще всего стоят сделки.

Что можно сделать до всякой внешней системы

Значительная часть выигрыша достигается внутри CRM, и об этом стоит знать до начала интеграционного проекта.

В проекте для дистрибьютора нефтепродуктов документы формируются автоматически по этапам сделки: спецификация, договор, протокол согласования. Система проверяет корректность заполнения данных, и сделка не двигается дальше, пока данные неполные. Время обработки заказов сократилось на 35%.

Подписание в этом проекте происходило вне системы, и это не помешало результату. Причина в том, что задерживала сделки не подпись, а неполные данные и неверный порядок формирования документов.

Вывод переносимый: сначала наведите порядок в подготовке, потом связывайте подписание. Разбор этой части — когда документы важнее воронки.

В каком порядке строить связку

По одному документу за раз, и начинать с самого частого.

Первый шаг — описать, откуда берётся каждое поле документа. Это работа внутри CRM, и она обязательна независимо от того, будет ли внешняя система.

Второй — договориться, что считается событием отправки и событием подписания, и какие статусы им соответствуют в сделке. Здесь чаще всего выясняется, что у сторон разное понимание: для одних сделка подписана, когда подписали мы, для других — когда подписали обе стороны.

Третий — настроить возврат статуса и даты. Минимально достаточная связка выглядит именно так: отправили, получили статус, увидели в карточке.

Четвёртый — уведомление ответственному при отказе или задержке. Без него связка молчит ровно в тех случаях, ради которых её строили.

Что выяснить заранее

Три вопроса, ответы на которые определяют объём работ.

В каком сервисе документооборота работают ваши контрагенты и сколько таких сервисов набирается. Если их несколько, единого контура не получится, и CRM должна уметь хранить статус независимо от источника.

Какие документы обязаны иметь юридическую силу, а какие достаточно согласовать внутри. Внутренние согласования полностью решаются средствами CRM — так устроен процесс в проекте для фонда, где эксперты согласуют заявки, не заходя в систему.

Кто отвечает за архив подписанных оригиналов. Ответ «система документооборота» устраивает до первой смены поставщика услуги.

Как мы строим обмены между системами — на странице интеграций.