Логистика в Битрикс24: две разные схемы для двух разных задач

Под словом «логистика» на рынке скрываются процессы, у которых почти нет общего. Мы вели проекты в обоих и можем сравнить их напрямую.

Схема первая: перевозка

Здесь главный объект — груз, а не клиент. Клиент заказывает доставку один раз, а груз живёт неделями и меняет состояния независимо от того, что происходит в отношениях с заказчиком.

В проекте логистики из Китая контур состоит из пяти шагов: воронка лидов, сделка с клиентом, смарт-процесс маршрута, статусы перевозки, формирование документов. Ключевое решение — вынос маршрута в отдельную сущность рядом со сделкой.

Причина в разной длительности. Сделка закрывается, когда договорились об условиях; маршрут после этого только начинается. Если держать их в одной воронке, она растягивается и перестаёт показывать состояние продаж.

Результат измерялся точностью данных: 97% по статусам грузов, время подготовки контрактов и счетов сократилось на 40%, скорость обработки заявок выросла на 45%. Первое число здесь ключевое — в перевозках вопрос «где груз» задаётся чаще любого другого.

Схема вторая: фулфилмент

Здесь главный объект — клиент, а не отправление. Отправлений тысячи и они однотипны; ценность в том, чтобы клиент подключился к складу и начал отгружать.

В проекте сети фулфилмент-центров контур тоже из пяти шагов, но других: квалификация лида, маршрутизация и распределение, подключение к центру, онбординг с контролем сроков, первая поставка на склад. Воронка заканчивается не оплатой, а первой физической поставкой.

Это принципиальный выбор. Между подписанием и первой поставкой проходит время, и именно там клиенты отваливаются: не разобрались с требованиями к упаковке, не получили ответа, передумали. Доведя воронку до поставки, компания видит реальную конверсию, а не намерения.

Числа: время подключения нового клиента сократилось на 35%, потерянных обращений стало на 40% меньше, конверсия из лида в первую поставку выросла на 25%.

Чем схемы отличаются построчно

Сравнение удобнее смотреть таблицей, но выводы из неё стоит проговорить отдельно.

Главное различие — в том, что считается единицей учёта. В перевозках это груз: он имеет собственный жизненный цикл, собственные статусы и живёт дольше сделки. В фулфилменте единицей оказывается клиент, потому что отправления однотипны и по отдельности не интересны никому, включая самого заказчика.

Из этого следует всё остальное. Раз груз живёт отдельно, ему нужна отдельная сущность рядом со сделкой. Раз клиент — единственный объект внимания, воронка тянется до момента, когда он реально начал работать, а не до подписания.

Что смотрим	Перевозка	Фулфилмент
Главный объект	груз	клиент
Чем заканчивается воронка	доставка и документы	первая поставка
Число источников обращений	один-два	четыре
Отдельная сущность рядом со сделкой	маршрут	нет
Основная сложность	документы и статусы	сроки подключения
Главный вопрос отчёта	где груз	кто застрял на онбординге

Обратите внимание на строку с источниками. В перевозках обращения приходят узким потоком от заказчиков, в фулфилменте — сразу из форм, почты, телефонии и мессенджеров. Это разница не в удобстве, а в объёме работ: четыре канала требуют маршрутизации и определения дублей.

Что у схем общего

Три вещи, и они полезны обеим.

Первая — длина воронки. В обоих проектах пять этапов, как и в большинстве наших внедрений. Логистика не требует более длинных воронок, хотя интуитивно кажется, что требует; лишние шаги уходят в отдельные сущности. Подробнее — сколько этапов должно быть в воронке.

Вторая — важность статусов. В перевозках это статус груза, в фулфилменте — статус подключения. В обоих случаях главный отчёт отвечает на вопрос «что где застряло», а не «сколько продали».

Третья — документы. В перевозках их формирование автоматизировано, в фулфилменте требования к клиенту оформляются на онбординге. Разбор темы — когда документы важнее воронки.

Как выбрать схему под свою задачу

Задайте один вопрос: что живёт дольше — сделка или объект, который вы обслуживаете.

Если объект живёт дольше сделки, ему нужна отдельная сущность со своими этапами. Так устроены перевозки, ремонт, монтаж, длинные поставки. Если объект однотипный и массовый, а ценность в подключении клиента, воронка строится вокруг клиента и доводится до первого реального действия.

Второй вопрос — где у вас теряются деньги. Если в статусах и документах, схема строится вокруг объекта. Если между согласием клиента и его первым реальным действием, воронка должна доходить до этого действия, каким бы далёким оно ни казалось от продажи.

Ошибка выбора обходится дорого, потому что переделка означает перенос сделок между сущностями, а не правку настроек. Проверить схему до настройки можно на бумаге за час: возьмите три последние сделки и попробуйте разложить их по предполагаемым этапам. Если хотя бы одна не укладывается без оговорок, схема выбрана неверно.

Как мы это делаем до начала работ, описано на странице этапов внедрения. Оба проекта целиком — в кейсах.