Почему сметы на внедрение отличаются в разы

Компания описывает задачу одной фразой — «внедрить CRM в отдел продаж» — и получает предложения, отличающиеся в несколько раз. Разброс объясним, и объясняется он до начала работ.

Сколько отделов попадает в контур

Главный множитель. Один отдел — это одна воронка, один набор ролей и один сценарий. Два отдела — это ещё и передача работы между ними, а передача всегда дороже самой работы: нужно договориться, в каком состоянии задача считается переданной и кто отвечает в момент перехода.

В проекте для строительной компании отдел продаж и дизайнеры оказались в едином контуре, и половина работ пришлась именно на стык между ними — согласование проекта заняло отдельный этап воронки. Время согласования после этого сократилось на 35%.

Практическое следствие: вопрос «сколько отделов» надо задавать себе до разговора с подрядчиком. Ответ «пока один, но потом добавим склад» меняет архитектуру сразу, а не потом.

Сколько источников заявок нужно свести

Второй множитель, и он менее очевиден. Каждый канал — это отдельная настройка, отдельная проверка на дубли и отдельный сценарий ответа.

По 17 внедрениям источников в проекте от одного до четырёх. Один источник — типичная ситуация производства, где заказы приходят от постоянных покупателей. Четыре — сеть фулфилмент-центров: формы сайта, почта, телефония и мессенджеры сразу.

Разница в работах между этими двумя случаями больше, чем кажется. При одном канале заявка попадает в систему в известном формате. При четырёх появляется задача, которой при одном канале нет вовсе: понять, что обращение из мессенджера и звонок — это один и тот же клиент. Дедупликация и маршрутизация — отдельные компоненты решения, и в смете они должны быть названы.

Есть ли в сделке документооборот

Третий фактор работает ступенькой, а не плавно: документов либо нет, либо они сразу тянут за собой шаблоны, порядок подписания и контроль полноты данных.

В дистрибуции нефтепродуктов сделку сопровождает пакет из спецификации, договора и протокола согласования. Ошибка в реквизитах задерживает отгрузку, поэтому проект сместился с воронки на документы: система проверяет полноту данных до того, как сделка двинется дальше. Время обработки заказов сократилось на 35%.

Ступенька возникает потому, что документ нельзя настроить наполовину. Как только появляется шаблон, за ним сразу тянутся три вещи: откуда берутся значения полей, в каком порядке документы подписываются и что происходит, когда данных для подстановки не хватает. Последний пункт съедает больше всего времени — именно он превращает генерацию документа в контроль качества данных.

Если в вашей сделке документ — это счёт в свободной форме, ступеньки не будет. Если это пакет с порядком подписания, она будет, и заложить её лучше сразу: добавить документооборот в уже работающую воронку дороже, чем спроектировать вместе с ней. Подробный разбор — в материале о том, когда документы важнее воронки.

Подключаются ли внешние программы

Внешняя система подключалась в 6 проектах из 17. Это самый недооценённый пункт сметы, потому что фраза «интеграция с 1С» описывает не работу, а её направление.

Обмен бывает односторонним и двусторонним, по событию и по расписанию, по одному объекту и по нескольким. На производстве полимеров заказы уходят в 1С автоматически — это одна сторона. В проекте со складским ПО обмен двунаправленный и с привязкой задач к товарам — это принципиально другой объём.

Разница между односторонним и двусторонним обменом не в два раза, а больше. Одностороннюю передачу достаточно проверить на выходе. Двусторонняя добавляет вопрос, которого в первом случае нет вовсе: что делать, когда одна и та же запись изменилась с обеих сторон. Ответ на него — отдельная договорённость по каждому полю, и обсуждать её нужно с теми, кто работает в обеих программах.

Поэтому строчка «интеграция с 1С» без указания объектов и направления в смете не значит ничего. Разбор того, что именно стоит синхронизировать, а что не нужно, вынесен в отдельный материал: интеграция Битрикс24 с 1С.

Как оценить свой проект заранее

Посчитайте четыре числа: отделы в контуре, источники заявок, наличие пакета документов, число внешних систем. Проект с ответами «один, один, нет, ноль» и проект с ответами «три, четыре, да, две» — это разные работы, а не одна работа с разной наценкой.

Эти же четыре числа стоит назвать подрядчику в первом письме. Они снимают половину уточняющих вопросов и сразу показывают, кто считает объём, а кто называет среднюю цену по рынку. Предложение, которое не изменилось после того, как вы добавили второй отдел и обмен с учётной программой, составлено не под вас.

Отдельно проверьте, что в смете разделены разовые работы и то, что продолжится после запуска. Первые недели дают больше всего правок, и от того, входят они в проект или считаются сверху, зависит итоговая сумма заметно сильнее, чем от скидки.

Ориентиры по суммам и по тому, что входит в каждый сценарий, собраны на странице стоимости. Состав работ разобран отдельно: что входит во внедрение под ключ.