Битрикс24 в госсекторе и НКО: обращения вместо сделок

Обычно CRM описывают через сделку и деньги. В госструктуре и в фонде денег на выходе нет, а работа с потоком обращений устроена сложнее, чем в продажах.

Что заменяет сделку

Обращение. У него есть автор, тема, срок и ответственный — то есть всё то же, что у сделки, кроме суммы. Разница в том, что обращение нельзя не взять: отказ от работы с ним сам по себе является нарушением, тогда как отказ от сделки — нормальное управленческое решение.

Отсюда первое следствие для настройки: воронка строится не вокруг вероятности успеха, а вокруг срока. Главный вопрос отчёта не «сколько закроем», а «сколько просрочим». Этапы описывают не продвижение к продаже, а передачу ответственности между людьми.

Второе следствие — категоризация. В продажах лид квалифицируют, чтобы решить, стоит ли им заниматься. В обращениях категоризация решает другую задачу: куда его направить. Ошибка на этом шаге стоит всего срока, потому что обращение уезжает не в тот департамент и возвращается через несколько дней.

Как устроена маршрутизация обращений

В проекте для государственной структуры контур получился из шести шагов: категоризация обращения, маршрутизация в департамент, назначение ответственного, сбор ответа, согласование ответа, ответ в исходный канал.

Шесть этапов — верхняя граница из всех наших проектов, и она объяснима: исполнитель меняется почти на каждом шаге. Обращения приходят из соцсетей, мессенджеров и форм, а уходят обратно туда же — это отдельное требование, потому что человек, написавший в мессенджер, не станет проверять почту.

Результат измерялся тремя числами: время реакции сократилось на 55%, соблюдение сроков ответа достигло 95%, доля эскалаций упала на 65%. Источник цифр здесь и дальше — описания собственных проектов, опубликованные в кейсах вместе с составом работ. Последнее число важнее остальных. Эскалация — это обращение, которое пошло не тем путём и потребовало вмешательства руководства; её снижение означает, что маршрутизация угадывает адресата с первого раза.

Чем отличается работа фонда

Фонд не отвечает гражданам — он согласовывает заявки. Процесс короче, но участники другие: эксперты, у которых нет времени осваивать интерфейс, и заявители, для которых подача документов и есть весь опыт общения с организацией.

В проекте для фонда в сфере культуры контур состоял из четырёх шагов: подача заявки, составление проекта, согласование экспертами, утверждение финансирования. Ключевым требованием стало не ускорение, а незаметность системы для согласующих.

Оно и было выполнено: обучение согласующим лицам не потребовалось вовсе, при этом 100% проектов ведётся в системе, а время согласования заявок сократилось на 40%. Приём здесь простой и переносимый — эксперту приходит интерфейс согласования, а не приглашение в портал. Всё, что он видит, — заявка и две кнопки.

Что из этого переносится на другие организации

Три приёма работают за пределами госсектора.

Первый: разделять тех, кто работает в системе постоянно, и тех, кто заходит в неё раз в месяц. Вторым нужен не упрощённый интерфейс, а отсутствие интерфейса — форма или письмо с действием.

Второй: строить отчётность вокруг сроков там, где результат измеряется не деньгами. Это касается сервисных подразделений, юридических отделов, отделов закупок — везде, где заявка приходит изнутри компании.

Третий: возвращать ответ в исходный канал. Правило кажется мелким, пока не посчитаешь, сколько повторных обращений возникает просто потому, что человек не увидел ответа. Как мы разбираем такие процессы до настройки — на странице этапов внедрения.

С чего начинать такой проект

С перечня категорий обращений и сроков по каждой. Это единственная часть, которую невозможно сделать за организацию: категории отражают её устройство и зоны ответственности.

Дальше — маршрут для каждой категории и ответственный по умолчанию. Здесь обычно выясняется, что часть обращений не имеет однозначного адресата, и именно они дают большинство эскалаций. Проговорить их до настройки дешевле, чем разбирать по факту.

Последним настраивается сбор из каналов. Он выглядит самой заметной частью, но без первых двух превращается в общий ящик, куда всё падает и где всё теряется. Похожие проекты — в кейсах, устройство платформы — на странице Битрикс24.