Обращения граждан: единый агрегатор и маршрутизация по департаментам

Что было

Обращения граждан поступали разрозненно через соцсети, мессенджеры и веб-формы, не было единого регламента передачи вопросов между службами и контроля статусов. Часто ответы занимали много времени, терялись на согласованиях, и было сложно отследить, на каком этапе «зависло» обращение и какой департамент работает медленнее.

Что сделали

Внедрили Битрикс24 как единый агрегатор обращений: подключили источники (соцсети, мессенджеры, CRM-формы), настроили автоматическую категоризацию и маршрутизацию по департаментам, реализовали цепочку назначения и сбор ответов от ответственных сотрудников. Настроили процесс согласования ответов и автоматическую публикацию/доставку ответа гражданину в исходный канал. Добавили дашборды для контроля SLA и выявления узких мест в обработке обращений.

Что получилось

Получена централизованная система учёта и маршрутизации обращений: каждый запрос прозрачно проходит по регламенту, руководители видят статус и узкие места, а время реакции и согласований сократилось на 55% и 50% соответственно. Автоматическая маршрутизация обеспечивает 100% попадание обращений в соответствующий департамент; уровень соблюдения SLA вырос до 95%; доля эскалаций уменьшилась на 65%; среднее время полного цикла обработки запроса сократилось на 47%. Благодаря оперативной аналитике время выявления проблемного департамента сократилось до одного рабочего дня, а доля ответов гражданам в исходный канал в срок выросла до 92%.