Telegram-бот для линейного персонала вместо лицензий CRM

Лицензия CRM считается на пользователя, а самая многочисленная группа сотрудников студии — мастера. При этом воронки, отчёты и настройки им не нужны: за смену мастер совершает несколько повторяющихся действий, и все они умещаются в переписку. Отсюда решение вести линейный персонал в Telegram-боте.

Что мастер делает за смену на самом деле

Если наблюдать за мастером, а не проектировать ему интерфейс, набор действий оказывается коротким.

1. Утром посмотреть список на день: кто, когда, какая зона, какой сеанс по счёту.
2. Отметить начало смены.
3. Узнать об отмене или переносе, если администратор изменил расписание.
4. Подать заявку на замену или на изменение графика.
5. Отметить окончание смены.

Ещё одно действие появляется у клиентов с подготовкой: увидеть в списке пометку о том, что за двадцать минут до сеанса нужен анестетик. Это не отдельная функция, а строка в том же расписании.

Всё. Ни поиска по базе, ни работы с воронкой, ни редактирования полей. Полный интерфейс CRM для пяти действий — избыточный инструмент, который вдобавок надо осваивать.

Почему именно Telegram, а не приложение

Три причины, и все они про внедрение, а не про технологию.

Telegram у мастера уже установлен и уже открыт. Не нужно ставить приложение, заводить пароль, объяснять, где найти иконку, и восстанавливать доступ через месяц. Обучение сводится к пяти кнопкам под полем ввода.

Уведомления работают из коробки и не тонут. Сообщение о переносе приходит туда, куда мастер и так смотрит несколько раз в час, а не в раздел, который он открывает по просьбе администратора.

Свой мобильный интерфейс пришлось бы разрабатывать и поддерживать под две платформы. Для набора из пяти действий это несоразмерные вложения, и они окупались бы только за счёт функций, которых в этом наборе нет.

Как устроена отметка смены с геопозицией

Отметка прихода отвечает на один вопрос: смена началась в студии или по дороге к ней. Поэтому проверка сводится к расстоянию.

У филиала есть координаты и радиус. Когда мастер нажимает «начать смену», бот запрашивает геопозицию, считает расстояние до филиала и сравнивает с радиусом. Результат виден обеим сторонам: не «подтверждено», а «40 м до филиала «Абая» — измеренная величина, а не вердикт.

Существенное ограничение: геопозиция запрашивается в момент нажатия и только в нём. Между отметками бот не отслеживает перемещения и не может этого делать. Разница между разовым измерением по инициативе сотрудника и постоянным наблюдением принципиальна и для доверия в команде, и для персональных данных.

Отметка окончания работает так же. Из этих двух точек получается фактическая длительность смены, которую дальше видно в аналитике рядом с выработкой.

Куда должны идти заявки на замену

Просьба «поменяйся со мной шестнадцатого» обычно живёт в личной переписке или в общем чате. Оба места одинаково плохи: договорённость есть, а расписание её не знает, и администратор узнаёт о замене от клиента.

Заявка из бота уходит в инбокс администратора внутри виджета. У неё есть состояние: отправлена, подтверждена, отклонена. Подтверждение меняет график, а не только настроение участников.

Здесь же становится видна экономика вопроса. Пока замены живут в чате, студия не знает ни их частоты, ни того, кто чаще всех выпадает из графика. Когда заявки проходят одним маршрутом, это данные, которые попадают в аналитику по мастерам наравне с выработкой и долей отказов.

Где бот честно проигрывает

Он не заменяет CRM и не должен. Работа со сделкой — поиск, редактирование полей, изменение статуса вручную, разбор истории клиента — в переписке делается хуже, чем в интерфейсе. Администратору лицензия нужна, и попытка перевести его в бот была бы экономией, которая стоит дороже.

Бот также плох там, где нужно ввести много структурированных данных за один раз. Заполнять в чате длинную карточку с десятком параметров неудобно, и именно поэтому мы не переносим в него всё, что теоретически можно перенести.

Как бот связан с расписанием и с проверкой ресурсов — на странице eVaLaze; о самой платформе, вокруг которой всё это работает, — в направлении amoCRM.