Учёт абонементов в CRM: как не спорить с клиентом об остатке

Курс лазерной эпиляции почти всегда продаётся пакетом, и на пакете держится вся экономика студии: деньги получены вперёд, обязательства растянуты на полгода. Пока остаток живёт в блокноте или в таблице, спор с клиентом о числе пройденных сеансов решается не данными, а голосом — обычно в пользу того, кто настойчивее.

Почему учёт в таблице разваливается

Таблица кажется достаточной: столбец с именем, столбец с числом сеансов, минус один после каждого визита. Разваливается она по трём причинам, и все три проявляются не сразу.

Первая — заполняет её человек, и не в момент визита, а когда вспомнит. Один пропущенный вечер даёт расхождение, которое обнаружится через три месяца, когда восстанавливать факт уже нечем.

Вторая — в таблице нет автора правки. Кто уменьшил остаток, когда и на каком основании, восстановить нельзя, поэтому любое разногласие становится вопросом доверия между сотрудниками.

Третья — таблица не связана с расписанием. Она не знает, состоялся визит или клиент не пришёл, и одинаково спокойно принимает списание в обоих случаях.

К чему привязывать списание сеанса

Единственная надёжная привязка — статус сделки. Сеанс списывается, когда визит переведён в завершённый статус, то есть когда процедура фактически проведена.

Это даёт свойство, которого не даёт ручная отметка: остаток по определению равен числу проведённых процедур. Не «должен быть равен», а равен, потому что оба числа происходят из одного события. Расхождение становится невозможным, а не маловероятным.

Отдельный вопрос — неявка. Клиент не пришёл, слот потерян, но процедура не проведена, поэтому сеанс не списывается. Списывать его или нет — политика студии, и решается она правилами, а не тем, вспомнит ли администратор о такой ситуации. Система должна лишь не делать этого молча.

Отсюда же следует требование к расписанию: если запись живёт в отдельной от CRM системе, привязать списание к завершению визита сложнее — статус меняется в одной базе, а остаток лежит в другой.

Что должно попадать в историю операций

История — это то, чем заканчивается спор об остатке, и работает она только при одном условии: в ней должны быть все операции, а не одни списания. Запись о выдаче отвечает на вопрос, что именно клиент купил и за сколько. Запись о возврате объясняет, почему остаток однажды вырос. Запись об отмене показывает, что пакет закрыт решением, а не истёк сам. Без этих трёх видов история отвечает на вопрос «сколько сеансов ушло», но не на вопрос «почему остаток такой», а спорят обычно именно о втором.

• Выдан — дата, число сеансов, зона, сумма.
• Списание (авто) — при завершении визита, с указанием мастера.
• Списание (вручную) — когда процедура прошла вне записи, с именем сотрудника.
• Возврат — если сеанс возвращён клиенту.
• Отмена — если пакет аннулирован.

Разделение автоматических и ручных операций важнее, чем кажется. Доля ручных списаний — показатель того, насколько расписание отражает реальную работу студии. Если половина сеансов списывается вручную, значит, половина визитов не попадает в запись, и все отчёты о загрузке недостоверны.

Какие предупреждения действительно нужны

Два, и оба срабатывают заранее.

Низкий остаток. Когда до конца пакета остаётся один-два сеанса, это лучший момент для разговора о продлении: клиент внутри курса, результат уже виден, возражений меньше всего. Узнать об этом после последнего визита — значит начинать разговор заново.

Близкое истечение срока. Пакет с неиспользованными сеансами и подходящим сроком — это конфликт между месячной выручкой и удержанием клиента. Дать ему истечь молча выгодно один раз. Клиент воспринимает это как обман, не возвращается, а сгоревшие сеансы всё равно оказываются в отчёте — только уже как объяснение, почему упало удержание.

Предупреждать нужно обоих: администратора в карточке клиента, клиента — сообщением. Одностороннее предупреждение оставляет решение тому, кому оно невыгодно в моменте.

Как учёт пакетов связан с расчётом курса

Абонемент и курс — две разные сущности, которые описывают одного и того же клиента. Пакет отвечает на вопрос «сколько оплачено», расчёт курса — на вопрос «когда прийти». Полезны они вместе.

Клиент с двумя оставшимися сеансами и открывшимся терапевтическим окном — это конкретное действие для администратора сегодня. Клиент с двумя оставшимися сеансами и окном через месяц — повод для разговора о продлении, но не для звонка с предложением записаться сейчас.

Поэтому остаток по пакету и состояние окна показаны в карточке рядом, а расчёт даты следующего сеанса ведётся независимо от того, оплачен визит пакетом или отдельно. Как это выглядит в интерфейсе — на странице eVaLaze.